Примеры выявление потребностей. Выявление потребностей клиента. Технология продаж. Что такое «потребность»

Потребность – внутренний возбудитель человека. Мы часто слышим о словосочетании — потребности клиентов. Есть масса книг, тренингов, где учат, как правильно выявлять потребности. Выявлению потребностей в продажах уделяется всегда большое внимание — это как ключ к разгадке тайных желаний клиента. Логика в этом, конечно, есть, но как это делать? В данной статье мы рассмотрим:

• Что такое воронка вопросов?
• Примеры открытых вопросов.
• Что такое альтернативные вопросы?
• Когда применять закрытые вопросы?
• Зачем выявлять возможности клиента?
• Универсальная техника трех вопросов.
• Техника продаж «Достроить дом».

Выявление потребностей в продажах, техника вопросов

Всем известно, что выявление потребностей — это важный и необходимый , который помогает вопросами разного типа, провести разведку желаний и ожиданий клиента. Вы можете задать сотню вопросов и не выяснить ничего, что могло бы помочь вам совершить продажу, а можно задать 2-3 открытых вопроса и закрыть сделку. О типах вопросов и технике их применения, будет не корректно рассказывать вскользь — эта тема очень важна, изучите ее .

Вы наверняка уже где-то слышали, что существуют такие типы вопросов: открытые, альтернативные и закрытые.

Каждый из трех типов данных вопросов, мы рассмотрим ниже, а сейчас важно понять принцип воронки вопросов: сначала узнаем как можно больше, давая клиенту выговориться, рассказать вам о проблеме, затем конкретизируем варианты и в конце предложение купить. Схематично это выглядит так:

Вашей задачей является — выстроить так переговоры с клиентом, чтобы он сказал: «Да» , а для этого нужно правильно услышать и понять ответы на открытые вопросы. Если вам недостаточно информации для того, что предложить что-то конкретное, продолжайте задавать открытые вопросы. Проблемой многих начинающих менеджеров по продажам, является то, что они задают не совсем полезные для них вопросы, не раскрывающие всю суть проблемы клиента — это искусство приходит с опытом, а пока вот несколько примеров.

Примеры открытых вопросов для выявления потребностей клиента

Если вы желаете освоить технику выявления потребностей клиента, вам нужно для начала, освоить . Открытые вопросы — это вопросы, на которые клиент будет вынужден дать развернутый ответ. Такие вопросы необходимо применять в начале диалога с клиентом, так как они помогут понять его общие потребности. Затем, когда вы поймете зачем пришел клиент к вам, вы должны задать пару тройку альтернативных вопросов и лишь в самом конце консультации — закрытые вопросы.

Давайте рассмотрим несколько примеров выявления потребностей с помощью открытых вопросов:

1. «Что должна обеспечить вам …. ?»
2. «Чего вы ожидаете от …. ?»
3. «Для каких условий / целей / задач вам нужна …. ?»
4. «Опишите условия эксплуатации …. »
5. «Что должно быть в этой модели …. ?»
6. «Что вас не устраивало в вашей предыдущей модели …. ?»
7. «Как будете использовать …. ?»
8. «Что бы вам хотелось видеть в …. ?»
9. «А у вас был опыт эксплуатации подобной модели … ?»
10. «Что привлекло ваше внимание в этой модели … ?»
11. «Чего вы опасаетесь, чего не должно быть в …. ?»

На эти вопросы клиент будет вынужден отвечать развернуто и в подробностях. В том, что будет рассказывать клиент, вы должны услышать не только ответ на свой завуалированный вопрос, но и множество косвенных фактов, которые могут нарисовать картинку потребностей более ясно.

На использовании открытых вопросах, техника выявления потребностей не заканчивается. Альтернативные и ситуационные вопросы, тоже отличные помощники.

Пример альтернативных вопросов

1. «Вам больше нравиться синий или зеленый …. ?»
2. «Вы рассматриваете автомобиль с механикой или автоматом …. ?»
3. «Вам важнее скорость или качество …. ?»

Альтернативные вопросы помогают уточнить детали и сузить варианты товара, постепенно приближаясь к закрытию сделки. Так же вы можете с помощью них подталкивать клиента к определенному варианту: «Вам важен практичный или красивый цвет …. ?».

Зачем выявлять потребности и возможности клиентов?

Распознав детально потребности клиента — для чего человек рассматривает ваш продукт, какие задачи он должен выполнять, можно более точно предложить то, что действительно нужно клиенту. Но, как говорится: «Есть потребности клиентов, а есть возможности» . Наверняка у вас часто такое бывает, что менеджер качественно отработал процесс выявления потребностей, но человек уходит разочарованный.

Например, человек хочет купить себе хороший современный телевизор, потребностей хоть отбавляй – нужен телевизор, так как сгорел старый, много времени проводит за просмотром фильмов, но денег у него нет на покупку такого телевизора, о котором он мечтает или он просто не знал, сколько стоит современные модели и разочаровался, что не может себе позволить такую покупку. Иногда человек не осознает, что не может себе позволить финансово удовлетворить свои потребности — у него нет возможности это сделать.

И вот именно здесь ваша задача его не унизить словами: «Вижу у вас просто не хватает денег, будем ждать вас, когда соберете нужную сумму, ну или давайте оформим кредит?» , а аккуратно подвести к тому варианту, который он может купить реально и именно это должно удовлетворить основную болящую и ноющую часть его потребностей. «Да, я понимаю, что вы хотели чуть больше диагональ, но суть же в качестве картинки, а она в сто раз лучше чем была у вас, не так ли?».

Получается, что выявляя потребности клиента, мы забываем о главном – выявить возможности — сколько денег у этого человека отведено на покупку? Если мы говорим о реальной практике продаж, то возможности и потребности клиента — вещи неразделимые.

Главное почувствовать реальные возможности клиента – максимальную сумму денег, которую он готов потратить сейчас. Если вы ошибетесь — продажи не будет!

Вот выявить возможности можно только двумя методами – тайно и явно. С явным методом все понятно – можно спросить у клиента: «на какую сумму вы рассчитываете?» или «каков ваш бюджет покупки?» и может быть он вам скажет, а может быть скажет еще и правду?

Многие до сих пор запрещают выявлять возможности явным методом, аргументируя это тем, что вы прямым вопросом о деньгах ставите человека в неловкое положение, заглядываете в карман ну и все такое…. Это вполне нормальный вопрос, но только не в первую минуту общения. В начале статьи есть ссылки на изучение техники формирования и применения вопросов.

И наконец, тайно выявить возможности можно, наблюдая за реакцией клиента, когда предлагаете ему подходящий, на ваш взгляд, вариант и внимательно слушаете его. Тут можно вспомнить массу методик, например такую как СПИН 80-х. годов или еще что-нибудь, но смысл один — сужение количества вариантов путем вопросов. Суть в том, что когда вы выходите на конкретный вариант (хотите предложить конкретный товар), исходя из выявленных потребностей клиента, вы сталкиваетесь с тупиком, описанным выше «потребности-возможности» так как зачастую бюджет покупки так и не выяснен.

Техника трех вопросов, универсальные вопросы в продажах

Как же нам действовать наверняка, спросите вы? Вспомним поговорку: «Учиться надо на чужих ошибках» . Попробуйте методику, которая редко давала сбой. Смысл ее заключается в трех вопросах, задавая которые, вы получите всю информацию, которая необходима для перехода к продаже.

1. «Скажите пожалуйста, каким он должен быть … ? Моя задача предложить вам лучшее на ту сумму, на которую вы рассчитываете». Пусть клиент сам вам все расскажет, не надо его «грузить» вопросами – ситуационными, проблемными и т.д. После этого подбираете подходящий вариант и делаете презентацию.
2. «Если вы планируете покупку в ближайшее время вы можете воспользоваться специальным предложением, которое действует только до …..?» Ответ клиента даст понять вам как работать дальше. Работать с товаром в наличии, или просто сделать презентацию на будущее и обменяться контактами.
3. «Этот вариант соответствует вашим ожиданиям, можем оформлять заказ?» подведение к конкретному варианту и ожидание ответа от клиента. Это очень важно! Предлагайте людям купить то, что вы презентуете.

Заставьте клиента заговорить, выясните зачем он пришел? Где бы вы ни работали и что бы вы не продавали, пользуйтесь этим методом, адаптируйте эту модель под свой товар и больше зарабатывайте. Задавая эти вопросы, вы удивитесь, какие клиенты разговорчивые.

Выявление потребностей клиента по методу: «Достроить дом»

Открою для вас взгляд на продажу через достижение клиентом полного объема условий. Объясню примером:

Представьте себе, что осознание покупателем того, что «Я ПОКУПАЮ ЭТО» состоит из множества элементов – «элементов конструктора». А решение «Я ПОКУПАЮ ЭТО» — это «завершенный дом из конструктора». Так вот «дом» будет считаться «домом» только тогда когда все элементы конструктора будут на своем месте.

Давайте представим, что клиент приходит к вам, и вы начинаете строить дом, так? На самом деле все на 100% не так. Вот ловушка, в которую попадаем все мы, предлагая свои товары или услуги – мы пытаемся построить новый дом, а не достроить уже начатый. Что это значит? Это значит, что без вас, человек определился с тем, что он хочет купить, сколько он готов потратить, в какие сроки он это сделает и так далее. Он совершил действие – он пришел к вам и это значит, что им движет мотив — родившаяся потребность в чем-либо. Выяснить, какой именно мотив – это ваша задача.

Вам осталось только достроить дом – поставить пару кубиков – предложить только то, что ему не хватает, именно слово НЕ ХВАТАЕТ и есть ключ к «Я ПОКУПАЮ ЭТО!».

Но вы же не можете прямо спросить: «чего вам не хватает, чтобы купить это»? Так вот – МОЖЕТЕ! Только есть масса способов задать этот вопрос. Создайте свой продающий вопрос, который подходит под вашу сферу деятельности и вы увидите, как изменились результаты ваших встреч с клиентом. Потребности клиентов различны, они похожи по структуре на проблему — ее надо решить и побыстрее.

Пример вопроса: «Я вижу вам все нравится, но что-то вас смущает. Что же, если не секрет?»

Продавайте то, чего не хватает – если у клиента не хватает уверенности в товаре — продавайте уверенность, формируя ее фактами. Если не хватает функций – продавайте функции, демонстрируя их. Получается, что когда мы копаем слишком глубоко и спрашиваем у клиента: «Зачем вам это нужно? Возьмите – это!» или «Вы уверены что вам это нужно?» или «Вам это совсем не нужно!» — этими фразами мы выбиваем по кирпичику и ломаем дом — «Я ЭТО ПОКУПАЮ».

Вывод

Работайте с человеком здесь и сейчас, а не пытайтесь ломать уже сформировавшуюся раннее основу, состоящую из убеждений, стереотипов и симпатий — это самый сложный и долгий путь к закрытию сделки. Некоторые продавцы, создали свои модули вопросов, которые очень быстро раскрывают клиента — всего пару вопросов и потребности как на ладони. Это следствие: интеллектуальной работы с покупателем, анализа поведения и потребностей клиента и естественно, наличия внутренней мотивации достижения. Будьте внимательны к тому, что говорит клиент и вы сможете задать правильный вопрос на эту секунду, а не шаблонный из старого блокнота.

А как вы выявляете потребности своих клиентов? Поделитесь своими секретами в комментариях!

Выявление потребностей

После доброжелательного приветствия следует дать покупателю немного времени для адаптации, чтобы осмотреться в торговом зале. Клиент немного осмотрелся, освоился, так что переходим ко второму этапу. Обратите на себя внимание и дайте понять покупателю, что вы всегда готовы помочь.

Для начала давайте четко уясним одно правило – покупатель должен вначале заинтересоваться товаром. Нужно почувствовать, когда покупатель нуждается в помощи. Обращайте внимание на такие детали, как зафиксировавшийся взгляд на определенном товаре, или покупатель взял продукцию в руки. Это самый оптимальный момент для того, чтобы подойти к клиенту.

Почему выявление потребности важно? Все просто, если мы не выявим потребностей, то просто не сможем их правильно удовлетворить. К сожалению, зачастую клиенты либо не сильно разговорчивы, либо не могут без уточняющих вопросов объяснить, что им нужно. Поэтому на этом шаге нам просто необходимо задавать вопросы. Главное задавать их правильно.

Давайте сразу разграничим ситуации: есть вариант, когда клиент приходит сразу за конкретным товаром. А если случаи, когда посетитель выбирает на месте или же вообще зашёл посмотреть, что есть интересненького.

Без четкой уверенности, что у клиента возник вопрос, подходить и предлагать что-либо нужно крайне аккуратно. Ведь многие посетители приходят в магазин «просто посмотреть», то есть увидеть новинки, приценится или просто помечтать. У них нет намерения совершить покупку «здесь и сейчас». Им нужно дать возможность познакомится с продукцией самостоятельно прежде демонстрировать и презентовать соответствующие образцы.
Старайтесь сделать беседу живой. Если вы видите растерянный взгляд клиента, помогите ему сориентироваться в многообразии товара. Проведите мини экскурсию по торговому залу, показывая, где и какой товар есть. Добродушность и ненавязчивость – это первый залог успеха. Помните, что только от вас зависит, уйдет ли клиент с покупкой сейчас и вернется ли снова к вам в магазин.

Основная ошибка, с которой мы сталкиваемся на этом этапе – это принятие решения за покупателя.

Рассмотрим пример:
В магазин вошел мужчина среднего возраста и подошел к полке с мастурбаторами и стал один из них рассматривать. В голове тут же загорается лампочка: ага, он пришел за мастурбатором и ему нравится вот этот. Следовательно, нужно подойти и продемонстрировать товар, на который он смотрит. И это ошибка. Вы сами сделали вывод, не поинтересовавшись у человека, а что ему нужно. Вполне возможно, он пришел совершенно за другой продукцией, а данная полка всего лишь попалась ему на глаза и вызвала любопытство. Или он стесняется подойти к той продукции, которая ему нужна.
Будьте внимательны, вед навязчивая фраза «Что Вас интересует?», заданная требовательно и с неприветливыми интонациями в голосе, отпугнет людей от вашего магазина надолго. Лучше обратиться: «Вас что-то заинтересовало, спрашивайте, я готова Вас проконсультировать».
Давайте рассмотрим, какие есть варианты вопросов, которые можно задавать покупателю.

1. Открытые вопросы. Формулировать вопросы необходимо так, чтобы покупателю хотелось на них отвечать.

Цели:

• Получит от клиента дополнительные сведения.
• Создать комфортную ситуацию для поддержания контакта.
• Сделать первые шаги к выявлению потребности.

Пример:

«Вы для себя выбираете или в подарок?»

«Подскажите, какой товар Вас больше интересует?»

«Вас что-то заинтересовало из данной категории?»

2. Уточняющие вопросы. Этот тип вопросов предполагает короткие лаконичные ответы.

Цели:

• Получить конкретную информацию.
• Уточнить потребность клиента.
• Приблизить клиента к покупке.

Пример:

«У Вас есть какие-то пожелания по функционалу, размеру, цвету?»

Не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы, если вы что- то не поняли или сомневаетесь. Поверьте, клиент не подумает о вас плохо, скорее вы произведете впечатление человека, стремящегося досконально разобраться в вопросе и не упустить важные моменты разговора.

3. Наводящие вопросы . Вопросы, заведомо построенные так, чтобы клиент при ответе на них соглашается с утверждением, озвученным продавцом – консультантом.

Цели:

• Обычно наводящие вопросы задают в том случае, когда делают попытки несколько завуалировать его, чтобы клиент не понял, что на него давят.
• Подвести итоги разговора.
• Вернуть разговор в деловое русло в беседе со словоохотливым клиентом.
• Убедить нерешительного клиента.

Наводящие вопросы отличаются особой вопросительной интонацией и обычно включают в свой состав слова:

— Конечно, разве, тоже, ведь, не правда ли.

Примеры:

«Вы, конечно, согласитесь, что качественный лубрикант, гораздо лучше скользит?»

«Вы наверняка не хотите, чтобы партнерша ощущала дискомфорт?»

4. Альтернативные вопросы (так называемый выбор без выбора). Они предполагают несколько, обычно два, возможных варианта ответа, каждый из которых подойдет вам.

Альтернативные вопросы можно успешно применять на любом этапе продажи. Например, используя альтернативные вопросы на нейтральную тему можно разговорить собеседника, ненавязчиво выявить его потребность.

Цели:

• При подведении промежуточных итогов.
• Для стимуляции нерешительных клиентов к принятию решения.
• Для успокоения клиента и возможность выбрать оптимальный вариант.

Пример:

«Вам интересна вибрация или ротация?»

Задавая альтернативные вопросы, вы можете сосредоточить внимание клиента на двух и более вариантах. Это упрощает принятие решения и облегчит процесс выбора.

При формировании альтернативных вопросов очень важно предлагать клиенту варианты, действительно приемлемые для него. В противном случае этот, безобидный на первый взгляд, альтернативный вопрос клиент может принять за манипуляцию.

Конечно, если клиент совершенно не заинтересован в вашем товаре, никакие манипуляции вам не помогут. А если клиент понимает разницу между предлагаемыми товарами, то это и не манипуляция вовсе, а лишь способ слегка подтолкнуть клиента к принятию решения.

5. Закрытые вопросы. Данный тип вопросов должен быть построен таким образом, что выбор возможных ответов клиентов ограничен двумя словами «да» или «нет». Они ограничивают поле возможных ответов.

Закрытые вопросы – это вопросы повышенного риска, Они накладывают на клиента дополнительные обязательства, а он этого не любит. Поэтому их не рекомендуется задавать на начальном этапе продажи, или это необходимо делать с особой осторожностью.

Цели:

• Необходимость получить короткий однозначный ответ.
• Вы хотите быстро проверить отношение клиента к чему либо.
• Вы хотите убедиться, что правильно поняли собеседника.
• Если покупатель очень сдержан и не поддерживает беседу.
• Получить необходимую информацию.

Пример:

«Вас устраивает? Вам подходит? Вам нравится?»

«Может быть, Вам необходима дополнительная информация?»

Закрытые вопросы можно использовать также для стимуляции положительных ответов клиента, апеллируя общепризнанными ценностям. Например:

«Качество для Вас важно, не так ли?»

Такой прием полезен, когда клиент негативно настроен, сомневается либо просто имеет недостаточно сведений для принятия решения. Получаемое таким образом согласие смягчает его установку.

Очень распространенная ситуация, когда при входе клиента продавец – консультант спрашивает:

«Вам чем-нибудь помочь?». И в большинстве случаев клиент отвечает «нет», хотя, возможно, помощь ему и нужна.

6. Хвостатый вопрос. Ведущий вопрос (разновидность закрытых вопросов). Этот вопрос гарантирует ответ «да», так как он предполагает запрограммированный ответ в нужном вам направлении. Этот вопрос состоит из двух частей:

— первая часть включает в себя утверждение, с которой любой нормальный человек согласится.

— вторая часть – это различные виды вопросительной связки.

Цель:

• подтолкнуть клиента совершить правильный выбор.

Пример:

«Вы не будете возражать, если мы посмотрим другой вариант?»

Отметим еще один важный момент: не достаточно задавать вопросы, нужно слышать, что он на них отвечает. Именно слышать, а не просто слушать. Это большая сложность, так как зачастую нам не интересно, что там у других людей, особенно посторонних. И слушаем мы исключительно, как дань вежливости, при этом, совершенно не вникая в суть слов. А ведь вам нужна эта информация для формирования понимания, что же нужно клиенту.

Золотое правило каждого продавца: не перебиваем и не додумываем! Не надо останавливать речь человека, как только у вас появилось предположение. Для начала точно убедитесь, что вы в нем не ошиблись. И, конечно, перебивать нельзя ни в коем случае. Это лишь вызовет негатив и глухое раздражение.

Очень важно, когда вы слушаете клиента, отмечать для себя слова и интонации, которые при рассказе использует клиент. Это понадобится нам в следующем этапе.

И на мой взгляд самый важный из всех (понятно что без других то же никак).

Для чего нужно выявлять потребности?

Во многих компаниях учат продавай по потребностям! Но не так часто объясняют для чего. С одной стороны все просто, человек решил купить телевизор — его потребность телевизор, я и буду рассказывать про телевизор. НЕТ его потребность удобство и комфорт в получении информации которую телевизор передает (фильмы, программы, сериалы, ток шоу, спортивные игры и т.п.). А если углубить ещё сильнее, то из этих всех передач он хочет развлечение, эмоции, новые знания. То есть его мотивация намного глубже чем кажется. И я вам как потребитель скажу что для просмотра новостей и для просмотра футбола, нужны абсолютно разные телевизоры. Именно для того чтобы помочь правильно выбрать товар, продавец и должен использовать выявление потребностей клиента.

Это если смотреть с одной стороны. Но по мимо этого каждый человек индивидуален в плане предпочтений в жизни, один все деньги тратит на модные вещи и дорогие телефоны, другой копит и откладывает. И если одним движит новизна и престиж, то другим экономия. И будет глупо предлагать им один и тот же товар.

Потребность и потребности клиентов

Перед тем как вникать в технику выявления потребностей клиента , давайте разберемся что такое потребность? Какие они бывают? На помощь приходит википедия: Потребность , нужда - внутреннее состояние психологического или функционального ощущения недостаточности чего-либо, проявляется в зависимости от ситуационных факторов. мне в данном определении нравиться два словосочетания: «ощущения недостаточности» и «проявляется в зависимости от ситуационных факторов». Потребность это всего навсего — ощущение, то есть величина не постоянная и потребности меняются в зависимости от ситуации. К примеру один мой друг путешествовал по Китаю. Во время посещения провинций он ощущал себя миллионером смотря на ту бедность которая там царит. Но приехав в Шанхай он сам почувствовал себя бедняком увидев очень высокий уровень жизни (небоскребы, дорогие автомобили и т.п.). То есть у одного и того же человека потребности могут меняться. И если в первом случае потребности в деньгах он не испытывал так как был намного богаче своего окружения, то во втором случае он чувствовал нехватку своих финансов относительно общества.

Для нас с вами все выше сказанное значит что на потребности мы можем влиять. Более того мы их можем формировать!

Какие бывают потребности

Когда речь заходит про потребности я сразу вспоминаю . Выглядит она так:

С одной стороны она не применима к продажам, но если задуматься… Приведу пример который узнал из . Все прогрессивные заведения общепита специально распространяют запах вокруг себя, так как это доказанный факт что вкус еды вызывает голод. Это ещё раз доказывает что мы можем влиять на потребности.

Все таки для продаж я бы потребности не формировал как пирамиду. Приведу самые основные потребности списком:

• безопасность
• комфорт
• престиж
• надежность
• новизна

Как правило клиентов в той или иной мере интересует в основном эти потребности. Именно на них как правило давит реклама в СМИ. И продавец при выявлении потребности клиента должен определить что в большой мере волнует конкретного клиента.

Как выявить потребности клиента

Это с одной стороны очень просто. Спроси он сам расскажет, с другой стороны вам далеко не все люди так просто раскроются и расскажут все что вам необходимо. Вопросы бывают разные:

• открытые — они предполагают развернутый ответ. Пример: расскажи как провел лето?
• закрытые — предполагают ответ да или нет. Пример: ты летом ходил в отпуск?
• альтернативные — это когда вы сами предлагаете варианты ответа. Ты летом отдыхал или работал?

Естественно некоторый клиенты и на закрытый вопрос могут дать развернутый ответ. Но это скорей исключение. При выявлении потребностей эффективно задавать открытые вопросы, так как клиент выдаст вам больше информации.

Для того чтобы составить нужные вопросы вы должны понимать продукт и что от него нужно клиенту. Необходимо задавать вопросы на подобии » … для каких целей будете использовать?», «… чем пользовались ранее?», «…чтобы вы хотели видеть?», «… опишите?» и т.п. Если есть сложности спросите на нашем , там помогут.

Есть отличное видео про умение задавать вопросы. Настоятельно рекомендую к просмотру.

Клиент должен выговорится

Почему нам легче становиться у психолога? Потому что он нас слушает! В отличии от жены, босса или детей. Продавец это психолог, он дает клиент выговориться и внимательно его слушает, кивает и поддакивает, это называется . Когда клиент выговориться он вам будет намного больше доверять и с удовольствием выслушает вашу презентацию.

Частые ошибки при выявлении потребностей клиента

• задавать закрытые вопросы. Клиент начинает чувствовать себя на допросе, не все это нравиться.
• не заканчивать выявлять потребности. Потребности нужно выявлять столько сколько нужно. Опытному продавцу как правило хватает 5-7 открытых вопросов и несколько уточняющих.
• прерывать выявление потребностей на презентацию, а потом продолжать снова. Часто вижу у не опытных продавцов.
• перебивать клиента. Это вообще запрещено.
• Иногда клиент уходит в сторону и начинает разговор «за жизнь», это должно корректно пресекаться. Помните время-деньги.

Техника резюмирования потребностей

Итак пожалуй все на сегодня. На сайте вы сможете найти ещё статьи по этой тематике так как обширны и в одной статье их не ужать. Дальше мы познакомимся с следующим этапом — .

В завершении, рекомендую посмотреть небольшое видео про выявление потребностей.

Выявление потребностей клиента всегда лежит в основе любой продажи. Для того, чтобы что-то продать, необходимо для начала сформировать у человека в этом нужду. Покупки совершаются тогда, когда человек испытывает нехватку чего-либо, будь то вещи, эмоции, возможности и так далее. Вполне логичным является тот факт, что если бы клиент не был заинтересован в ваших услугах, он бы сейчас перед вами не стоял. Задача администратора состоит в том, чтобы в ходе встречи выяснить, каким образом лучше всего конвертировать заинтересованность клиента непосредственно в потребность.

Введение

Как правило, решения о совершении покупки лежат либо в рациональной, либо в эмоциональной плоскости. В первом случае руководством к действию является холодный расчет, когда покупка совершается на основе сугубо логических умозаключений и технических характеристик. Во втором случае клиент руководствуется сформированными в его сознании визуальными образами, звуковым сопровождением и/или тактильными ощущениями.

Фактически, люди приходят в фитнес-клуб за получением какого-то конкретного визуального образа, который послужил для них своеобразной мотивацией. Чаще всего плотные люди приходят в клуб только тогда, когда увидят фотографию или просто красивой фигуры или человека, который уже сбросил вес. В свою очередь, мотивацией для худых парней часто являются фотографии подкачанных и мускулистых тел. Это говорит о том, что как в первом, так и во втором случае, решения часто принимаются именно в эмоциональной плоскости.

Согласно исследованиям в области продаж, существует достаточно конкретный алгоритм действий, который описывает процесс совершения покупки клиентом. В первую очередь человек мысленно представляет себе, что он уже совершил покупку, затем, для того, чтобы обосновать необходимость приобретения находит в его пользу конкретные доводы и в конце концов, благодаря тому, что он сам для себя обосновал целесообразность покупки – уверенно ее совершает. Опять-таки, согласно исследованиям, абсолютное большинство людей совершает покупки именно таким образом.

Выявление потребностей

Потребности обычно делят на три типа: явные, скрытые и несформированные. С первыми работать проще всего, так как в ходе общения клиент либо сам о них рассказывает, либо приступает к этому после первого же наводящего вопроса. Со скрытыми потребностями работать сложнее, так как по тем или иным причинам клиент может о них умалчивать. Это могут быть различные дефекты в физическом развитии, психические нарушения, семейные проблемы, финансовые затруднения и так далее. Что касается третьей категории потребностей, здесь речь идет о тех образах, которые в сознании клиента еще не сформированы и которые при умелом подходе создаются непосредственно администратором. Поскольку он выявляет и формирует эти потребности, он же оставляет за собой право оперировать критериями их отбора.

Вне всяких сомнений, самый простой способ выявления потребностей клиента – это постановка конкретных вопросов. Они бывают открытыми, закрытыми, альтернативными, наводящими и уточняющими. Поскольку вопросы нужно подбирать под каждого человека индивидуально, нужно помнить, что разговор контролирует именно тот, кто их задает, а значит инициативу всегда нужно оставлять за собой.

Задача клиента в данном случае – говорить. Пока он говорит, вы должны собрать максимум информации о том, каковы его цели, что привело его в фитнес-клуб и каким он видит процесс своей трансформации. Одновременно с этим нужно помнить, что разговор должен быть легким и непринужденным, а это значит, что его не нужно превращать в допрос, иначе вы будете выглядеть назойливым, клиенту это надоест и установленный с ним контакт может оборваться.

Демонстрация участия

Для успешного формирования потребностей клиента, необходимо быть активно вовлеченным в процесс общения. Разговор с ним нужно активно поддерживать, причем делать это можно и нужно при помощи специальных техник так называемого «активного слушания». Данный процесс подразумевает, что вы не перебивая собеседника и не вмешиваясь в разговор демонстрируете ему свою вовлеченность и заинтересованность в том, что он говорит. Администратор должен показать клиенту, что он внимательно слушает, о чем идет речь. Таких способов существует два.

• Вербальное участие. Вы периодически произносите «да», «так», «понял» и так далее. Также отдельно пользуется успехом техника повторения последних слов клиента. Это работает как прямая демонстрация того, что вы не только слушаете, но еще и запоминаете то, о чем он говорит.
• Невербальное участие. Речь идет о жестикуляции, мимике и позах. Избегайте закрытых поз, когда руки или ноги скрещены, так как это воспринимается как закрытость. Покажите себя открытым к общению, улыбайтесь и держите зрительный контакт с собеседником.

Скрытые потребности

Итак, с явными потребностями все предельно просто, зачастую клиент сам о них говорит, потому, что они уже сформированы. Скрытые потребности по тем или иным причинам клиенты нередко замалчивают, а значит, для их определения нужно владеть соответствующими маркерами. Так принято называть ситуации, когда поведение или речь клиента неявно выдают его. Задача администратора состоит в том, чтобы вовремя уловить эти маркеры и на их основе тут же сформировать потребность у клиента. Вот примеры некоторых типичных маркеров.

• Клиент выглядит достаточно плотным, хотя причиной посещения фитнес-клуба он называет не похудение. В таком случае и формировать потребность нужно неявно. Не стоит говорить о том, что ему нужно худеть или, что ему здесь помогут со снижением веса. Нужно просто вставить в речь информацию о том, что занятия в клубе помогают сжигать калории.
• Клиент интересуется глубиной бассейна и наличием тренера, но открыто не говорит о том, что возможно не умеет плавать. В таком случае необходимо в ходе презентации ненавязчиво сообщить данные относительно длины, глубины и количества дорожек бассейна, а также о том, что в этой зоне есть сертифицированные тренера, которые проводят тренировки.
• Клиент интересуется возрастной категорией членов клуба, но открыто не говорит о том, что ищет вторую половинку, деловых партнеров или просто новые знакомства для общения. Здесь необходимо сообщить все, что касается посещения клуба и различных его зон клиентами возрастных категорий «от и до», с указанием соотношения мужчин и женщин.

Формирование потребностей

Теперь только, когда мы выяснили, как необходимо удерживать контакт с клиентом, можно переходить непосредственно к основной задаче. Формируются потребности как ни странно тоже вопросами. На данном этапе задача администратора заключается в том, чтобы различными типами вопросов направлять разговор в нужное русло, то есть наталкивать клиента на определенные соображения.

Преимущество формирования потребностей через вопросы заключается в том, что по сравнению со стандартной презентацией, где вы предлагаете уже готовое решение, здесь вы предоставляете клиенту возможность формировать потребности самостоятельно. В первом случае, клиент часто сопротивляется навязываемому вами решению, во втором случае, администратор избегает возникновения барьеров и возражений со стороны клиента, так как тот ищет решение самостоятельно.

ОПЫТ. Вот вам простой пример предложения готового решения и варианта с вопросом. Готовое решение: «Поскольку опыта занятий в зале у вас нет, я полагаю, вам понадобится персональный тренер». Здесь администратор навязывает клиенту решение, которое ему может не понравиться. Вариант с вопросом: «Как вы оцениваете свои возможности в плане самостоятельного построения тренировок?». Если опыта у человека действительно мало или нет вовсе, он сам скажет вам, что было бы неплохо заниматься с тренером. Улавливаете? Администратор, задавая вопрос, формирует в сознании клиента потребность в занятиях с персональным тренером.

Как правильно формировать потребности

Процесс формирования потребностей состоит из четырех последовательных этапов – четырех вопросов. В первую очередь в ход идут так называемые ситуационные вопросы, которые направлены на выяснение общего положения дел. С помощью этих вопросов обычно легко прощупываются зоны формирования потребностей. Когда в ответе клиента вы находите такую зону, необходимо перейти к проблемным вопросам, то есть к тем, которые указывают на наличие объективной проблемы. Такой вопрос обычно помогает клиенту понять, что проблема действительно есть и в ее решении есть необходимость, но так ли она велика?

Именно с этой целью третьим пунктом идут извлекающие вопросы, которые нужны для того, чтобы увеличить серьезность проблемы в сознании клиента. Затем, как только он осознал, насколько его проблема серьезна и велика, мы переходим к направляющим вопросам. Они нужны для того, чтобы сформировать ценность и полезность предлагаемого решения. Пример грамотного формирования потребности выглядит следующим образом.

• Ситуационный вопрос. «Вы планируете посещать фитнес-клуб для занятий фитнесом, в тренажерном зале или может быть в бассейне?». Администратор формирует критерии потребности, а клиент предоставляет ответ: «Меня больше привлекает тренажерный зал».
• Проблемный вопрос. «Как вы оцениваете на данный момент уровень вашей физической подготовки?». Администратор акцентирует внимание на проблеме, а клиент формирует в своем сознании ее присутствие и отвечает: «Вы видели этот живот? О чем тут может идти речь!».
• Извлекающий вопрос. «Как нынешнее положение вещей влияет на общее самочувствие?». Администратор извлекает истинные масштабы проблемы, которые клиент озвучивает самостоятельно: «У меня часто скачет давление, все время одышка и ко всему, болят колени».
• Направляющий вопрос. «Каким образом тренажерный зал мог бы помочь вам в решении данной проблемы?». Администратор подталкивает клиента к тому, чтобы он сам оправдал свой выбор, и он отвечает: «Я думаю, при помощи беговых дорожек и работы с тренером».

Это безусловно очень сжатый пример диалога, однако применение правильных вопросов в правильной очередности позволяет добиться феноменальных результатов в работе с клиентами. Ситуационный вопрос используется для поиска проблемы. Проблемный вопрос акцентирует на ней внимание. Извлекающий увеличивает в сознании клиента ее значимость. Направляющий позволяет ему самому описать необходимость ее решения.

Выводы

Часто в клуб приходят люди, которые приняли решение о том, что было бы неплохо начать посещать фитнес-клуб, но зачем конкретно они не знают. Для клиентов, которые в процессе выявления и формирования потребностей говорят что-то вроде «чисто для себя решил начать заниматься» или «решила заняться собой» обычно требуется самая обычная презентация. Мужчины чаще выбирают абонементы в тренажерный зал, женщины чаще выбирают групповые занятия. И тем и другим можно смело предлагать бассейн. В любом случае, с каким бы клиентом вы ни работали, знает он зачем пришел или нет – ваша задача состоит в том, чтобы или выявить и сформировать его потребность в приобретении клубной карты, либо если она уже сформирована, откорректировать ее и направить в нужное русло.